随着中国加入ＷＴＯ，国外的化妆品企业和品牌的进入将会使国内化妆品市场的竞争更趋白热化，那么，怎样的化妆品企业和品牌可以在竞争中求得生存并且发展呢？本人较长时间从事美国一著名化妆品公司（以下称Ｍ公司）的销售管理研究，在化妆品企业的营销模式上有一些思考，与同行商榷。







　　因为获得知识的途径受到限制，人们对皮肤结构、皮肤保养、美容彩妆的知识了解很少，并且，化妆品本身的成分组成很复杂，每一成分都有其特定的功能和作用，只有对成分充分认识，才能根据不同的肤质进行产品推荐和咨询，就像药物一样不能随便使用，否则皮肤可能会立即有过敏反应。即使同一个人的肌肤，也应随着化妆品使用后肤质的改变而使用不同的化妆品组合，所以化妆品是一种专业性很强的特殊商品 。



　　以上所说的特殊性决定了化妆品的销售需要个性化的服务来支持，销售员都是专业美容顾问，能为顾客量身定制美容护理方案。正因如此，我认为化妆品是一种“二合一产品”，应该销售一种附有产品的服务，而不是附有服务的产品。既然服务是销售的主体，所以销售最好是一对一的“ｆａｃｅ－ｔｏ－ｆａｃｅ”模式，粗略地即为“个性化直销”模式；即使是柜台销售或渠道分销，终端服务也必须个性化。



　　Ｍ公司是如何来实现这种“ｆａｃｅ－ｔｏ－ｆａｃｅ”的模式呢？



　　１．美容顾问通过陌生预约等方式，产生可能的顾客，通过赠送小礼品，或者免费为顾客作皮肤测试等方法，让顾客填一张信息表。顾客的信息包括各种联系方式、皮肤状况、使用过的化妆品、使用本品牌化妆品后肌肤的改善情况、饮食和生活习惯、重要日期等，美容顾问据此建立客户服务档案。



　　２．免费个性化服务，免费为顾客讲皮肤、化妆品和彩妆知识，并为客户作皮肤保养，最后根据客户的状况推荐一套化妆品组合，提出一体化解决方案。若客户并不购买产品，则继续免费服务。



　　３．开始“ ０＋２＋２＋２ ”式服务，涵义是：



　　“０”——产品销售和服务的当天以电话方式提醒客户使用产品的正确方法以及回家使用产品的感觉，简述要点。



　　“２”——２天后询问客户使用产品后皮肤状况是否有所改善，若有过敏现象，一定及时处理。



　　“２”——２周后安排上门服务一次，不仅要关心客户的皮肤和产品使用情况，还要了解客户的生活习惯、工作和家庭，使客户有群体感；并邀请客户参加一到二次活动。



　　“２”——２月后关心客户的皮肤状况，若有产品用完，及时送货；如客户已经了解皮肤的基本护理，应补充彩妆内容，并做相应的彩妆用品推荐。最后，还要设法让她向朋友和同事推荐本公司产品。